Success Story:
TAL Transalpine Pipeline
27.09.2023
- END-TO-END- TRANSPARENZ
- LÜCKENLOSE ZUSAMMENARBEIT ÜBER LANDESGRENZEN HINWEG
- ERHÖHTE GESCHWINDIGKEIT UND AGILITÄT
Industry
Energie und Versorgungsunternehmen
Location
Challenges
Solution
ITSM, ESM
TAL-Gruppe wechselt zu 4me, um Serviceprozesse im gesamten Unternehmen zu optimieren
Eine Service-Management-Plattform für Alle
Seit über 50 Jahren betreibt die TAL-Gruppe eine 753 km Transalpine Pipeline für die Energieversorgung, welche den Ölbedarf von Österreich zu 90%, der Tschechischen Republik zu 50% und Süddeutschland sogar zu 100% deckt.
Die Gruppe besteht aus drei Unternehmen aus Deutschland, Österreich und Italien mit rund 250 Mitarbeitern und weiteren 1.000 indirekten Kollegen aus verwandten Bereichen.
Ein neues Tool zur Verbesserung der Dienstleistungseffizienz im gesamten Unternehmen
Bernd Muetzelfeldt, Chief Information and Communication Technology Officer bei der Deutschen Transalpine Oelleitung GmbH ist verantwortlich für alle IT-Themen, angefangen bei dem Bereich Applikationen über die Themen Netzwerke, Server, Service Desk bis hin zur Cyber-Sicherheit.
Bernd erklärt: “Wir wollten eine neue, leistungsstarke und vollständige Service-Management-Lösung, die sowohl für die Endbenutzer als auch
für die IT-Spezialisten einfach zu bedienen ist und über Sprach- und Übersetzungsfunktionen verfügt, damit italienische Benutzer problemlos mit dem deutschen Service Desk kommunizieren können und umgekehrt.”
Bernd Muetzelfeldt
Chief Information and Communication Technology Officer at TAL Group
TAL OIL IT war auf der Suche nach einem neuen Service- Management-Tool, um die Effizienz der Serviceerbringung durch die Harmonisierung der Prozesse und durch ein gemeinsames IT-Service-Center zwischen den bis dato recht autarken Landesgesellschaften zu verbessern eine effizientere Servicestruktur zu entwickeln.
Bernd: „Wir wollten mit genau definierten SLAs und einem stimmigen Servicekatalog arbeiten“.Die Wahl fiel auf 4me. Andere in Betracht gezogene Tools waren Matrix, Zendesk und ServiceNow. Zu den Entscheidungskriterien gehörten die Gesamtleistung, die ITIL-Orientierung, die automatische Übersetzungsfunktion, die Benutzerfreundlichkeit im Front- und Backend, die Selbstverwaltungsfunktion durch das interne Team.
Bernd: “Das Gesamtkonzept von 4me, der Partner vor Ort, das Look and Feel des Tools, die attraktive Auto- Übersetzungsfunktion und auch das Preismodell haben uns überzeugt.”
Als Implementierungspartner wurde die blu Systems GmbH aus Oberhaching gewählt.
Bernd: “Wir wollten einen lokalen Partner aus Bayern, bei dem wir uns alle gut aufgehoben und wohl fühlen. Einen Partner, der versteht, was wir brauchen und dem wir vertrauen können, dass er alles Notwendige tut, damit die Implementierung ein Erfolg wird. Als die blu 4me vorstellte, hatten wir sofort das Gefühl, dass das Team gut zu uns passt.”
Implementation
Die Implementierung verlief reibungslos. Der Proof of Concept
war nach ein paar Tagen fertig, und das Tool war nach 2 Wochen implementiert und voll funktionsfähig. Alles wurde im Rahmen des Budgets und des Zeitplans abgeschlossen.
Bernd: “Der 4me Partner blu Systems GmbH ist professionell, effizient, reaktionsschnell und sehr kundenorientiert. Wir fühlten und fühlen uns sehr wohl und haben bei jedem Schritt genau die Unterstützung erhalten, die wir gebraucht haben .”
Training
Die Trainings und Schulungen wurden anhand von praktischen Beispielen von blu Systems selbst vor dem Go-Live für alle IT- Mitarbeiter durchgeführt. Nach dem Go-Live wurden sogenannte „Hyper Care“ Termine angeboten, in denen die IT-Mitarbeiter mit reellen Tickets & Beispielen die blu Systems um Rat bezüglich Tickethandling fragen konnten.
Umfang
- Request Fulfilment
- Incident Management
- Knowledge Management
- Service Level Management
- Change Management
- Time Tracking
- Escalation Management
- Project Management
- Service Catalog
Integrations
Azure AD & Single Sign On.
Abteilungen, die 4me verwenden
Derzeit verwendet die gesamte IT-Abteilung, einschließlich der Sicherheitsabteilung, 4me.
Bernd: “Meiner Meinung nach wäre es auch ein perfektes Tool für unsere Personalabteilung. Es ist noch nichts Konkretes geplant, aber die Personalabteilung könnte möglicherweise folgen.”
In den Bereichen Health Security Safety Environment (HSSE) und der Finanzabteilung wird ebenfalls die Einführung von 4me in Betracht gezogen, einerseits um Anfragen der Benutzer zu beantworten, anderseits um die Aufgaben (resultierend aus den verschiedenen Audits) und deren Abarbeitung zu tracken.
Die Ergebnisse liegen über den Erwartungen
Bernd ist mit der Umstellung auf 4me sehr zufrieden: “Das Projekt war ein voller Erfolg; ich war angenehm überrascht, dass wir sogar mehr erreicht haben, als wir zu Beginn erwartet hatten.”
“Wir haben endlich einen vollständigen Überblick über den Status unserer Services, können genau sehen, wo welche Tickets hängen und warum. Und vor allem können wir die versprochene Leistung gegenüber dem Unternehmen durch die Einhaltung der SLAs verifizieren, eine Möglichkeit, die wir bis dato nicht hatten. Die Möglichkeit, Dienste und ihre Leistung zu verfolgen, macht es einfacher, fundierte Entscheidungen zu treffen und Prioritäten zu setzen.”
“Was wirklich hilft, ist die dienstleistungsorientierte Struktur von 4me. In unserem Service Katalog wollen wir jetzt zusätzlich noch den Web Shop integrieren um dem End User ein noch besseres Erlebnis zu bieten und auch hier den Prozess deutlich zu vereinfachen.“
„Die Tatsache, dass wir Dinge selbst und einfach verwalten können, bedeutet, dass wir schnell
handeln und bei Bedarf einen neuen Service schnell implementieren können. Wir können sogar selbst Automatisierungsregeln erstellen. Bei Fragen profitieren wir ebenfalls sehr von der -4me Entwickler-Community.“
„Die 4me Auto Translation und die Intuitivität des Tools haben dazu beigetragen, wichtige Barrieren zu beseitigen und die Zusammenarbeit zu verbessern.“
Unsere IT Spezialisten haben sich schnell mit 4me vertraut gemacht und arbeiten gerne damit. Sie mögen das Frontend, die schnelle Interaktion mit den Endbenutzern und das einfache Endbenutzer- Feedback.
Bernd erklärt: „Die Qualität der Tickets hat sich verbessert, es wird genauer gearbeitet und wir sehen auch, dass die Anzahl der offenen Tickets viel geringer ist, auch weil man durch 4me automatisch an offene Tickets und deren SLA Zeiten erinnert wird.”
Die Reports und Dashboards zeigen TAL Oil IT in Echtzeit, wo die Services gut und wo sie weniger gut laufen, was die Verwaltung erleichtert. “Der verbesserte Überblick und die effizienteren Prozesse sparen uns viel Zeit und Geld; es ist klar, wie unsere Services funktionieren, wo Tickets liegen und was die Mitarbeiter mit Priorität bearbeiten müssen. Das führt zu einer höheren Produktivität und zu einer besseren Serviceerfahrung für unsere Benutzer.”
“4me hat uns eine einfache und effiziente unternehmensübergreifende Automatisierung von Anfragen und Prozessen auf einer vollständigen und einfach zu bedienenden Plattform ermöglicht. Die Möglichkeiten von 4me scheinen endlos.”